Si la buena cocina entra por los ojos también es cierto que el convencimiento para una venta exitosa entra por los oídos. Todo puede estar bien dispuesto en nuestra óptica: estanterías relucientes, surtido de última moda y precios muy competitivos pero muchas veces para activar el impulso de compra en los clientes hace falta pronunciar las “palabras mágicas”.
¿De qué “palabras mágicas” estoy hablando”? Son esas palabras precisas y adecuadas que crean una conexión con las personas y casi de manera instantánea logran que ellas sean movidas hacia la acción. No son las mismas para todos los clientes, pero como si se tratara de una combinación de una caja fuerte es posible descubrir cuáles son esas palabras para cada quién con base en determinar rápidamente sus expectativas y necesidades.
Si tú y la gente de tu óptica se hacen conscientes del poder de la comunicación (poder que muchas veces no aprovechamos en todo su potencial) podrán descubrir ese elemento invisible que puede aumentar de forma dramática el desempeño comercial de tu negocio. Te invito a considerar las siguientes pautas para renovar la actitud y el lenguaje con los que entablas a diario relaciones con tus clientes. Insisto en algo importante: sin las aplicas, los resultados pueden ser sencillamente dramáticos.
1. Tú convences a otros cuando tú estás plenamente convencido. Antes de tan siquiera pronunciar cualquier palabra relacionada con las ventas es muy importante revisar la actitud que las origina. El otro día, mientras llenaba el tanque de combustible de mi auto, en una estación de servicio, uno de los dependientes me dijo “gracias por su compra, que tenga un día lleno de energía”.
Sin embargo, la frase sonó hueca y contradictoria porque lo dijo con las mismas ganas de una persona que acaba de llegar de un funeral. Diariamente debemos hacer el ejercicio de creer que somos los mejores; debemos llenarnos de una actitud positiva y elevada que nos permita transmitir seguridad y optimismo a nuestros clientes. Como lo dijo alguna vez Henry Ford “si crees que puedes, estas en lo cierto. Si crees que no puedes, también estás en lo cierto”.
2. Oye antes de hablar. Un error muy frecuente entre los vendedores es ceder a su primer impulso y poner frente a los ojos del cliente lo que quieren vender y no lo que el cliente desea comprar. Cuando tomamos el tiempo para saber qué buscan los clientes y vamos más allá de la información inicial que nos proveen, ellos sentirán que nos preocupamos de forma genuina por sus necesidades. Luego de que el cliente te indique qué busca, hazle algunas preguntas adicionales, que le permitan definir aún más lo que realmente desea. Es importantísimo que aprendas a leer entre líneas y que entiendas que si te está preguntando por un marco delgado o no muy grande lo que en realidad está buscando es un producto discreto que no sea muy notorio porque no quiere llamar la atención con sus nuevas gafas.
3. Cambie el “switch” mental de negativo a positivo. Los patrones del lenguaje que usamos muchas veces son inconscientes. Por esta razón resulta muy iluminador que mientras estamos en el proceso de atención de algún cliente alguien tome nota de las palabras que usamos y, por qué no, grabe la conversación para que podamos hacer un análisis de la forma como nos comunicamos.
Una de las cosas que se descubren al hacer este ejercicio, particularmente entre la gente latina que trabaja en las ópticas en Estados Unidos, es que con frecuencia se usan muchas frases negativas en las que, por supuesto abunda la palabra “no”.
Si, por ejemplo, haciendo uso de tu sinceridad quieres asesorar al cliente y le dices “ese marco no es el apropiado para la forma de su cara” quizás estés en lo cierto pero él recibirá un mensaje negativo que va a poner frente a ti una barrera defensiva. Asumirá, de forma inconsciente, que tú lo ves como a una persona con algún defecto y sentirá que ha sido cuestionado su atractivo personal. Pero si en vez de “ese marco no es el apropiado para la forma de su cara” le dices “conozco otros modelos que se le verán aún mejor”, estarás abriendo para él o ella la puerta de las posibilidades y le envías a un inconsciente un mensaje positivo: hay cosas aún mejores esperando ser descubiertas.
En resumen, cambia el lenguaje personal de negativo a positivo. Haz que tus frases sean sinónimo de éxito, no de fracaso y busca siempre destacar los beneficios de tu producto para tu cliente y no los inconvenientes que tendrá si no los usa. Recuerda, la gente quiere valor agregado, no preocupaciones.
4. Mantén el equilibrio. Hay tres aspectos en los que debes mantenerte siempre en el centro, porque es fácil caer en alguno de sus extremos: el primero de ellos es la actitud de servicio. Tú y la gente que trabaja contigo en la óptica están para servir a sus clientes y eso debe verse reflejado en la disposición a atender sus necesidades. Esto no implica asumir ciertas actitudes serviles que le quitan mérito a tus palabras y que muchos clientes rechazan. Evita por eso usar expresiones muy latinas como patrón, jefe, u otros términos que puedan ser manifestación de una sumisión exagerada y poco creíble.
El otro extremo es considerar que todos somos iguales y miembros de una gran familia, lo cual lleva al exceso de confianza y a tratar al cliente como si fuera un primo. Esto también resulta inconveniente, porque se genera un rechazo inmediato al considerar que se invaden ciertas esferas reservadas de intimidad. Un trato cordial y hasta informal no debe confundirse con ser asumir una actitud confianzuda.
Finalmente, conserva el equilibrio en relación con las palabras que usas para describir aspectos técnicos del producto y sus ventajas. Si usas términos muy desgastados como “tecnología de punta” los clientes no percibirán el valor de lo que quieres ofrecerles porque se trata de frases muy usadas que ya carecen de significado. Si, por otro lado, los saturas con palabras rebuscadas que no entienden, estarán aún más lejos de percibir ese valor.
Usa mejor explicaciones sencillas y relacionadas con la vida diaria. Si en vez decirle lo que viene en la publicidad del producto y reemplazas ese “alta resistencia al impacto” por “le garantizo que este marco aguanta el uso diario por mucho tiempo” conectarás la necesidad del cliente con una ventaja que sí aprecia y valora. De este modo sentirá que es bien atendido y que tú le provees argumentos confiables para llevar a cabo la compra.
