En el pasado, las empresas incluyendo a las ópticas, se atemorizaban con los reclamos y quejas de los clientes, llegando a preferir su desconocimiento en lugar de promover que salieran a la luz, para procurar su posterior solución.
Por ello, se hablaba que detrás de cada queja y reclamo de un cliente, se escondían un número superior de inconformidades, pudiéndose llegar a multiplicarse hasta por 10. Es decir, que por cada queja existen en realidad 9 adicionales, para configurar un número de 10 personas insatisfechas.
La realidad actual en las empresas y las ópticas es totalmente diferente, porque se ha llegado a la conclusión, que identificar los problemas y las quejas hacia el servicio, le aporta valor al negocio, hasta el punto de ganar la fidelidad de los clientes.
El problema no radica en que se presenten los errores, sino en que no se solucionen. Identificar los reclamos y las quejas de los clientes, les permite a las ópticas, mejorar para evitar que se sigan presentando.
Un cliente con Solución a un Problema es más Fiel:
Las ópticas deben reconocer que un cliente al cual se le solucionó satisfactoriamente una queja, puede convertirse en un consumidor más fiel que aquel que nunca tuvo un inconveniente. La razón es que una empresa que es capaz de atender con idoneidad un problema que se le presente, genera confianza y promueve la lealtad y preferencia.
El mensaje para las ópticas consiste en que faciliten los medios de comunicación para que los clientes expresen sus quejas y reclamos. Esto les permitirá seguir mejorando en su servicio y ganar la fidelidad de los clientes.
Un Cliente Satisfecho Atrae más Clientes:
Prestar en las ópticas un servicio superior a las personas que se acercan a sus tiendas o que se comunican por teléfono o lo realizan vía redes sociales, se convierte en un factor muy poderoso de atracción y venta. Incluso por encima de los mismos productos que ofrecen. Porque los productos tienden a asimilarse y emparejarse, dejando la diferencia al tipo de servicio que se preste.
Cuando hablamos de servicio superior, debemos necesariamente referirnos a la amabilidad y cordialidad, escuchar y tener empatía con las necesidades de las personas, y brindar solución a los inconvenientes que se presenten.
El Mayor Número de Quejas Solucionadas Genera Confianza:
Las ópticas deben promover que los clientes se expresen y simultáneamente deben organizar equipos de trabajo encargados de solucionar con agilidad los problemas. En lo posible evitar que la queja o reclamo pase por varias manos.
Si se da el poder y empoderamiento a todas las personas de la Óptica para que tomen las decisiones en el momento en que se presenta el problema con el cliente, se evita que los inconvenientes se agraven y se aumenta la satisfacción del cliente. Recuerda que una solución oportuna es mejor que una tardía y demorada.
Las principales lecciones de servicio para las ópticas se relacionan con entender que la expresión del cliente y la frecuente comunicación son muy importantes. Esto implica aceptar y promover los reclamos y quejas, prepararse para atenderlos con agilidad hasta el punto de que todos sin excepción, no sólo salgan satisfechos con la solución sino que se les sugiere sus expectativas.
Démosles la bienvenida a los reclamos, porque detrás de ellos vienen las oportunidades de seguir mejorando y ganar la confianza de los clientes.
Doralice Gonzalez- Gerente y Fundadora Mayoristas De Ópticas
Skype: Doralice45
