“El Cliente Siempre Tiene la Razón”.
Muchas veces como empresarios queremos mantener este dicho vigente para así intentar siempre tener receptividad y un recibimiento positivo de las masas.
Sin embargo, dichas palabras no son aplicables a todos los casos. El cliente a veces puede estar equivocado por mala información, o razones ajenas a tu negocio, pero esto no significa que debamos rendirnos con el cliente y rechazarlo.
Muy por el contrario, un cliente difícil muchas veces nos lleva a retarnos como empresarios, a superarnos en situaciones adversas lo cual implica un crecimiento positivo y muchas veces un cliente difícil es un potencial cliente fiel y seguidor de su marca. Ya que por lo general son personas exigentes que buscan la excelencia, y esto se puede utilizar a tu favor si tu negocio brinda justamente lo que el cliente necesita.
Un cliente satisfecho es uno de los elementos clave en toda empresa, y lo que menos necesitas es una mala publicidad por clientes no satisfechos con tus servicios. Aunque a veces parezca imposible satisfacer a clientes difíciles y pienses que la mejor solución es deshacerse del cliente para no lidiar con ellos piensa que puede ser un error.
No solo estas perdiendo una venta, sino un cliente que se puede hacer fiel a tu marca al entender que dedicaste tiempo y esfuerzo para guiarle hacia un producto o un servicio correcto.
Tips Generales para Lidiar con Clientes Difíciles
Existen muchísimas claves, estrategias y aptitudes que pueden usarse al momento de situaciones incómodas, pero lo primero que debes hacer al tratar con un cliente es identificar su problema, por ejemplo:
Un cliente mal informado se convierte en un cliente difícil porque tiene una percepción distinta e información errónea sobre procedimientos o productos. Tu objetivo principal con este tipo de clientes es educarlos sobre lo que quieren adquirir de la mejor manera posible.
Un cliente indeciso tiende a tardar demasiado en elegir un producto o servicio, dudar sobre el precio ofrecido, consultar en distintos negocios, e incluso puede llegar a tomar días o semanas en cerrar una venta. Lo importante aquí es ofrecer el mejor servicio posible de una manera confiable, que le brinde seguridad al cliente que no conseguirá un mejor servicio en otra parte.
El cliente impaciente, es aquel que viene con una imagen clara y concisa de lo que quiere, aunque pueda estar errado, y no acepta consejos. Quiere cerrar una venta rápidamente en sus propios términos. El problema aquí no es cerrar la venta, sino pensar en largo plazo e intentar fidelizar al cliente guiandolo a tomar la mejor decisión, aunque tome un poco más de tiempo.
Por ultimo, el mas dificil de todos, es el cliente genuinamente molesto, que por alguna razón personal carga sus emociones al comercio. Este es tal vez el más difícil de lidiar, ya que no logra distinguir entre sus emociones y su verdadera necesidad. Asi que te llevará más trabajo lograr una solución efectiva, debes apelar por la calma y siempre mantener una comunicación asertiva.
Cada tipo de cliente, requiere de un trato distinto, pero existen lineamientos generales que te ayudarán a poder manejar cualquier situación adversa con cualquiera de estos clientes de manera eficaz.
La Clave para Tratar con Clientes Difíciles
La asertividad es la estrategia de comunicación más eficaz para lidiar con clientes difíciles, ya que necesitas cumplir tus objetivos como profesional de ventas, sin menoscabar la visión del cliente. A continuación te presentamos algunos consejos para lograr una comunicación asertiva con tus clientes:
Escucha atentamente cada opinión del cliente y desarrolle empatía con el mismo, en palabras coloquiales, ponerse en sus zapatos para así poder entender el problema desde su perspectiva.
Nunca responder de manera agresiva, la agresividad llama a la agresividad, mientras mayor sea el problema que encare, mayor debe ser su capacidad de mantener la calma y serenidad.
La inteligencia emocional es una capacidad difícil de adquirir y mantener pero de suma importancia en el area de atencion al cliente, si no eres capaz de dividir tus emociones personales con tu actuación como representante de un negocio te será mucho más difícil tratar con un cliente difícil.
Aprender a identificar al cliente y su problema, para así poder anticiparse a sus posibles reacciones negativas, aprender a leer su conducta y gestos, y adelantarse a posibles escenarios incómodos.
Cada una de estas previsiones y estrategias le ayudarán a poder manejar futuras situaciones, que inevitablemente siempre existirán, ya que son parte de lo que conlleva manejar una empresa.
La principal clave del éxito para que todo esto funcione son sus profesionales de ventas, un profesional bien capacitado, con conocimiento pleno sobre cómo debe ser tratado un cliente en cualquiera sea el escenario que se presente, es la clave primordial de todo su éxito.
Desde el gerente hasta la persona de limpieza, cada empleado de su empresa, es un parte fundamental de un mecanismo que debe funcionar como un engranaje, cada pieza en perfectas condiciones lograra que todo fluya correctamente.
Recuerden, seguridad, serenidad, educacion, confianza, respeto, paciencia y empatía son la clave de un cliente satisfecho.
