Medir Fidelidad Clientes

Como Medir la Fidelidad de los Clientes y su Feedback

En repetidas ocasiones hemos escrito sobre la fidelidad y de los clientes y cómo obtenerla, así como su importancia para tu negocio y los beneficios que nos ofrece. 

Sin embargo, un aspecto que comúnmente es olvidado es la forma en la cual medir la fidelidad de tus clientes hacia tu negocio.

Aunque parezca que la fidelidad que puede tener una persona hacia algo es subjetiva, existen maneras de evaluar estos sentimientos y colocarlos en una escala, lo cual te permitirá saber si estás manejando correctamente la fidelidad de tus clientes y si está creciendo el número de clientes fieles a tu marca.

Mayoristas de Opticas te trae este artículo con la finalidad que comiences a realizar tu evaluación de la fidelidad en tus clientes, y asi podras determinar el rumbo a seguir en los próximos meses con respecto a tus estrategias de marketing.

Evaluando la Fidelidad

Si has estado siguiendo a Mayorista de Opticas y aplicando algunos de nuestros tips sobre cómo ajustar tus estrategias de marketing y fidelizar a tu clientela, de seguro has logrado crear una clientela fiel que sigue cada uno de tus pasos y no cambiaria tu marca por otra.

Ahora bien, ¿Conoces con exactitud cuántos de tus clientes aun son fieles? ¿Y de esos clientes fieles, que tan fieles son realmente a tu marca?

Sonará como algo imposible, pero es completamente viable y realizado por todas las grandes compañías mediante cuestionarios y encuestas a sus clientes fieles.

Esos pequeños «surveys» que llenas para conseguir un cupón de descuento, o que llegan junto a un correo promocional son justamente las herramientas que utilizan las compañías para obtener estos datos y son de vital importancia para monitorear el desempeño de sus estrategias de marketing.

Una vez recopilados los datos, debes analizarlos y podrás discernir patrones en las respuestas de tus clientes, que te permitirán saber si lo estas haciendo bien o si te hace falta ajustar tus estrategias de marketing.

Existen varios métodos de evaluar la fidelidad de los clientes, y a continuación te explicaremos en qué consisten las más esenciales

Calcula el NPS de tus Clientes

El Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más sencillas de medir la fidelidad de tus clientes, ya que se basa en un única pregunta objetiva y cuantificable que se le hace a cada cliente ¿Qué probabilidades hay que recomiende nuestro producto o servicio a un familiar o a un amigo?

Al cliente se le presenta la pregunta en una encuesta o como parte de una promoción, y la respuesta está en una escala del 0 al 10, donde el límite menor es «Muy improbable» y el superior es «Definitivamente lo recomendaría».

Los resultados de cada cliente te permitirán evaluar y clasificar su grado de fidelidad. 

  • Los clientes con puntuaciones menores a 6 son «detractores», clientes que no han sido fidelizados y además no quedaron satisfechos con tu producto o servicio. 
  • Los clientes «pasivos», con una puntuación entre 7 u 8, son clientes satisfechos pero que aún no han sido completamente fidelizados, y pueden ir a otra marca si tienen una mejor oferta.
  • Por último, tienes a los clientes «promotores» con calificaciones de 9 o 10, clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca.

Ahora que tienes esta información, debes conseguir el índice de NPS, convirtiendo los números en porcentajes, y restando el porcentaje de promotores con los detractores.

Entre los rangos de los posibles resultados NPS se encuentran los siguientes:

  • Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores.
  • Un resultado de -100, que todos son detractores.
  • Uno de 50 es un excelente resultado.
  • Uno superior a 0 es un buen resultado.

Aunque estos resultados te dan una buena idea del estado de tu negocio, todavía hay algunos datos que te pueden ayudar a esclarecer la situación y saber que decisiones tomar para mejorar tus puntuaciones.

Customer Loyalty Index (CLI) 

Aunque el NPS es excelente para medir la lealtad y la promoción de tu negocio, la calidad de cada cliente es igual de importante y valorable a la hora de medir el éxito de tus estrategias de marketing.

Puedes conseguir esta información a través del cálculo del Customer Loyalty Index (CLI) el cual puedes obtener agregando un par de preguntas adicionales a la pregunta del NPS.

En este método, las preguntas son más individuales y se basan en la intención del cliente en el futuro y las probabilidades que regrese por tus productos y servicios. 

Anexa estas dos preguntas al cuestionario para comenzar a evaluar el CLI:

  • ¿Cuán probable es que nos vuelva a comprar en el futuro?
  • ¿Cuán probable es que pruebe otros de nuestros productos/servicios?

Una vez más, la respuesta debe ser una escala, pero esta vez del 1 al 6, donde el 1 es «Definitivamente sí» y el 6 «Definitivamente no»

La desventaja de este enfoque es que estas preguntando directamente por la intención del cliente, que es menos confiable que medir el comportamiento real. 

La ventaja es que este puntaje incorpora todos los valores de lealtad. Además, al enviar constantemente este cuestionario a lo largo del tiempo, te permite realizar un seguimiento sistemático de los cambios.

Comparando la Competencia

La última evaluación que puedes realizar para medir la fidelidad de tus clientes está relacionada con tu competencia directa.

Esto no implica que debes comparar «bloque a bloque» tu negocio con el competidor, sino preguntarle a tus clientes cómo califican tu negocio en comparación con el resto de la competencia.

Hay una pregunta adicional que puedes agregarle a tu encuesta, que te proporcionará el «Share of Wallet» o cuota de cartera, que colocan los clientes sobre tu marca.

Para obtener esta métrica, debes realizar la siguiente pregunta ¿Dónde posiciona la marca en términos de lealtad frente al resto de la competencia?

Esta información te permitirá conocer de manera detallada la confianza y el peso que tiene tu marca en el mercado, y al cotejar con el CLI y NPS podras tendras unas herramientas poderosas para conocer el estado de tu negocio.

Como Mejorar tu Negocio con esta Información

Estos datos por si solos no lograrán ningún cambio en la fidelidad de tus clientes, ni en la presencia de tu marca. Debes analizar la información y comenzar a actuar en base al análisis para saber qué camino tomar y cómo mejorar la interacción de tu marca con tus clientes.

Piensa en cómo mejorar estos índices con una evaluación de las estrategias de marketing y ventas que estás aplicando.

No obstante, la mejora de estos índices no depende únicamente del marketing y de ventas, cada parte de tu organización debe estar al tanto de estos números y cada engranaje debe cooperar para lograr las metas propuestas.

De nada sirve que tus estrategias de marketing sean excelentes si a nivel gerencial estas tomando malas decisiones, o tus productos y servicios no son lo suficientemente atractivos para tu clientela.

Así mismo, tu objetivo principal debe ser mantener a sus clientes promotores, ya que es más sencillo retener a un cliente fiel, quien frecuentemente comprará tus productos y promociona tu marca, a recuperar clientes detractores que probablemente ya estén considerando otras marcas.

 

Bien si tu evaluación inicial arroja resultados positivos y confirmas que estás haciendo un buen trabajo, o tienes resultados mezclados que aun puedes mejorar, notaras que estas herramientas para evaluar la fidelidad de tus clientes marcaran un antes y un después sobre cómo planificar tus estrategias de negocios.

Esperamos que con estos métodos esenciales puedes impulsar tu negocio de óptica a nuevas alturas y lograr tus objetivos.

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