El CRM y un servicio al cliente exitoso en tu óptica

Ofrecer buenos precios es esencial para atraer nuevos prospectos. Garantizar calidad, fundamental para la reputación del negocio. Sin embargo, lograr la fidelidad de los clientes que nos han comprado por primera vez es clave para que cualquier óptica en Estados Unidos alcance verdadero éxito comercial.

¿Cómo se logra dicha fidelidad? Calidad y precio, los dos aspectos que mencioné anteriormente, son influyentes en la decisión pero es más determinante de todos es el factor servicio.

Ahora bien, seguramente ahora te estarás preguntando ¿cuál es el secreto para que el servicio al cliente cumpla su objetivo de ganar la fidelidad de los consumidores? Si estás pensando en una atención cálida, preocupada de manera genuina por las necesidades de tu cliente, estás en lo correcto. Sin embargo, en las relaciones comerciales modernas no es suficiente con sonreír en la entrada del local o  hablar con gentileza cuando se está mostrando el surtido de una vitrina.

Los detalles son más importantes que nunca y si tienes muchos clientes qué atender y conservar, el manejo de esos detalles puede convertirse en una debilidad si no tienes bien organizada la información relacionada con ellos. Por el contrario, si aprovechas esa información y usas todo su potencial verás que de manera sorprendente los índices de fidelidad y recurrencia de tus clientes aumentan. En ese propósito resultan muy importantes los programas y las plataformas conocidas como CRM, tema al cual me referí brevemente en otra entrada del blog.

¿Qué es un CRM? Es ante todo una herramienta muy poderosa para todas las ópticas en USA porque, bien manejada, hace sentir a los clientes continua preocupación y esmero por sus necesidades. CRM significa, en inglés Costumer Relationship Management (Administrador de relaciones con el cliente). Es mucho más que una base de datos.

Imagina por un momento que tienes un asistente con una memoria prodigiosa, que recuerda los nombres y apellidos de tus clientes y que el día de su cumpleaños te recuerda hacer una llamada de felicitación, lo cual hace sentir a tu cliente especial. Es más, tu asistente se encarga de enviarles en tu nombre un e-mail de felicitación.

Ahora imagina que ese ayudante tan diligente es capaz de recordar sus fórmulas ópticas y la fecha en la que deberían practicarse su próximo examen, así como el tipo de lentes tradicionales o de contacto que poseen, el tipo de elementos de mantenimiento que necesitan,  entre muchos otros. Un asistente así podría decirte cuáles de tus clientes estarían interesados en una oferta especial, justo para ellos y que sin duda agradecerían mucho.

Pues bien, ese asistente inteligente es el CRM y puede automatizar los recordatorios de fechas importantes, ayudarte a planear campañas efectivas de promoción y a facilitar el contacto permanente con tus clientes.

¿Por qué es valiosa para tu óptica un CRM?

Como cualquier otro instrumente creado por el hombre un CRM será efectivo en la medida en que se haga buen uso de él. Por eso es importante conocer a fondo la herramienta y usarla con regularidad. Cuando estas condiciones se cumplen, verás que el CRM te ayuda a fidelizar a tus clientes, pues cuando conoces sus necesidades precisas y las suples, aún antes de que ellos te llamen, los llevas a un nivel de satisfacción tal que difícilmente te cambiarán por otro proveedor.

Un CRM te ayuda a identificar y segmentar, es decir, a establecer posibles categorías o segmentos de mercado que agrupan a tus clientes actuales como potenciales. Tal información es clave para planear tus estrategias comerciales y para tener una visión panorámica de los hábitos consumo de esos grupos objetivos.

Justamente en mi último post, compartía sobre la planeación de ofertas. Pues bien, la información del CRM en este sentido te ayuda a llevar a cabo planes de promoción con mayores posibilidades de éxito.

El CRM también te ayuda a conservar a tus clientes porque no sólo estás atento a suplir sus requerimientos sino que además puedes corregir fallas en el servicio o los productos cuando te reportan novedades. De este modo será más fácil fortalecer lo que ya es fuerte en tu óptica y reducir las debilidades que amenazan el buen nombre de tu negocio.

¿Qué opciones de CRM hay disponibles?

¡Muchas! Algunas de ellas gratuitas. Lo bueno de estas plataformas es que son muy flexibles y en ellas puedes programar los campos de información a la medida de tus necesidades y las de tus clientes. Una plataforma que te recomiendo explorar es SugarCRM (http://www.sugarcrm.com).

La versión “community” es completamente funcional y, lo mejor, gratuita. Para empezar será una magnífica opción y no es un programa que debas instalar en el computador; de hecho es una aplicación web que sólo requerirá un servicio de hosting, quizás el mismo en el que está alojado tu sitio de internet. Sobre el manejo e instalación hay mucha información en los foros, muchos usuarios aportan conocimientos que tú tienes ahora a la mano.

Si las necesidades de tu óptica para manejar las relaciones con tus clientes se hacen más complejas, ya tendrás tiempo de explorar las opciones de pago de SugarCRM. Por ahora, te aconsejo empezar con la versión gratuita, para que te familiarices con todo lo que puede hacer y le saques provecho a la información de tus clientes.

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