¿Cuál es tu mejor termómetro para medir la temperatura de la atención al cliente en tu óptica? Sin duda, el cliente mismo. La percepción de calidez o frialdad en tus procesos de atención influye de manera determinante en la fidelidad de los consumidores y en las futuras decisiones de compra en un determinado establecimiento.
Como ya nos hemos ocupado en otros artículos del tema de la atención al cliente, en este pretendo darte algunas pautas de evaluación para que puedas diagnosticar cómo está ese aspecto fundamental para el funcionamiento y la rentabilidad de tu óptica.
Lo primero a tener en cuenta es que quienes atienden al público en tu óptica puede hacer evaluación informal de los procesos de venta. Esto significa que durante el proceso de facturación o de finalización de la atención podemos preguntarles en tono coloquial si se sintieron bien atendidos, si encontraron todo lo que buscaban o si aún hace falta algo que no hayan logrado obtener.
Las preguntas pueden variar y deben intentar registrar cómo fue la percepción de la persona mientras estuvo en la óptica. Pese a la informalidad de este primer método, alguien puede llevar un registro de las respuestas apuntando en un formato preestablecido las palabras claves que usa el cliente en su breve respuesta: bien, satisfecho, insatisfecho, regular y lo que vaya surgiendo.
Otra forma más puntual de evaluarnos de cara a los clientes es usando evaluaciones formales. Hoy en día es muy común que grandes empresas de servicios inviten al cliente a llenar una breve encuesta o a pulsar algunos botones para calificar la atención que recibió. Lo ideal es que no sea el cliente quien escriba, pues al intentar salir rápidamente del paso algunas respuestas pueden ser distorsionadas.
Resulta mucho mejor preguntar directamente e ir llenado un formato con pocos preguntas pero bien enfocadas. Además, de este modo, se puede interactuar informalmente sobre algunas respuestas.
Tú podrás determinar cuáles son las preguntas adecuadas para diagnosticar diferentes aspectos de su estilo de servicio pero, como guía puedo citar algunas como: De uno a cinco, ¿cómo califica la atención de quién le asesoró? ¿Cómo califica su nivel de satisfacción hoy en nuestra óptica? ¿Qué aspecto desearía que fuera mejorado en nuestra forma de atenderle? ¿Tiene alguna sugerencia para la próxima vez que venga por lentes o exámenes?
Recuerda que los clientes que acuden a las ópticas de Estados Unidos son por lo general un segmento de consumidores que aprecia mucho la buena atención y no omiten detalles cuando desean expresar inconformidad.
Si se ofrece al cliente algún tipo de incentivo por su evaluación sincera resulta aún mejor. En cierto sitio en el que estuve comprando, la persona que me atendió con mucha amabilidad no me hizo ninguna encuesta mientras estuve en el local. En cambio, me invitó a entrar al sitio web de su compañía, donde encontraría una breve encuesta de satisfacción y que podría resolver en casa. A cambio de hacerlo, la encuesta generaría al final un código con el que podría reclamar un 10% de descuento en mi próxima compra. ¡Por supuesto que así lo hice! Es seguro que muchos clientes también lo harán así.
Ahora bien, ¿cuál es el beneficio de estas mediciones? Cuando se comparan respuestas y se tabulan los resultados, las evaluaciones son fuentes sorpresivas de información que nos dicen dónde podemos estar fallando o qué expectativas no cumplidas tienen los clientes respecto a nuestro servicio e incluso respecto a los productos que ofrecemos. Así, podemos tener pistas de necesidades que no imaginábamos en nuestra clientela.
Pon en práctica tu evaluación y te invito a comentar aquí los resultados.
