Mientras preparaba un viaje en el que visitaría una ciudad que no conocía, tuve que definir mi itinerario por internet y conseguir un hotel cercano al aeropuerto que me brindara, comodidad, cercanía y buenos servicios. Como muchas personas que viajan por el mundo, visité una conocida página de evaluaciones en la que analicé varias opciones para decidir sobre el asunto del hotel.
Me llamó mucho la atención encontrar que una de esas opciones tenía cientos de comentarios positivos y que además daba detalles que en la misma descripción del hotel no figuraban. Con tantas recomendaciones sentí mucha confianza e hice mi reserva. Mi certeza no fue defraudada y en efecto encontré no sólo lo que la publicidad del hotel indicaba sino aquello que los clientes evaluaron. El hotel del que te hablo tiene un alto nivel de ocupación todo el año y ya no hace publicidad en medios masivos porque sus clientes se encargan de hablar bien de él y de promocionarlo.
Cuántas veces no te han interrogado o tú mismo has preguntado “¿Oye, sabes de un buen lugar donde hagan bien tal cosa o presten bien tal servicio?” Cuando los clientes y usuarios han tenido buenas experiencias con un establecimiento que coincide con la pregunta, la recomendación brota de manera natural y espontánea.
¿No sería fantástico que pasara lo mismo con tu óptica? Pues bien, déjame decirte que esto sí es posible, para cualquier óptica en Estados Unidos, así como para cualquier tipo de negocio en el mundo. A continuación quiero ofrecerte algunas claves para que liberes a favor de tu óptica el poder de las recomendaciones, también conocido como el poder del boca a boca.
1. Crea una reputación de excelente atención. Una de las cosas que más destacan los clientes es lo bien que fueron atendidos. Entrena constantemente a tu fuerza de ventas en estrategias asertivas de atención al cliente y vela porque todos en la óptica se preocupen primero por satisfacer necesidades antes que por concretar ventas. Los primero lleva a lo segundo. Conoce más detalles sobre este tema en el siguiente enlace: Cómo mejorar las ventas de tu óptica con palabras efectivas.
2. Registra testimonios sobresalientes. No todas las personas son lo suficientemente entusiastas y espontáneas como para compartir un testimonio de satisfacción. Sin embargo, cada cierto tiempo, te encontrarás con clientes muy agradecidos para quienes tu negocio fue la clave de la solución a su problema. Toma ese testimonio y publícalo en tu canal de YouTube o incorpóralo a la publicidad de tu óptica. Cuando consigues varios testimonios que hablan bien de tus servicios estás construyendo un sólido capital de confianza que les permitirá a otros decidirse por tu marca.
3. Anima a tus clientes a recomendar tu óptica. Como ya lo hemos tratado en otras entradas del blog, es muy importante medir, formal e informalmente, el grado de satisfacción de los clientes. Por eso, al final de cada visita indaga si se han sentido bien atendidos y si se van satisfechos. Si es las respuestas son positivas, entonces anímalos para que te recomienden e incluso estimúlalos con un buen programa de referidos. Por ejemplo, dale un bono o un código en tu sitio de internet para que obtenga un descuento por cada nuevo cliente que lleve.
4. Aprovecha también lo negativo. Un reclamo o una evaluación negativa de un cliente no es para esconder debajo de la alfombra ni para ponerse a llorar. Al contrario, esos roces con los clientes son la oportunidad para lograr que, al final, se conviertan en entusiastas promotores de tus productos y servicios. ¿De qué forma se puede lograr? Te doy más detalles sobre este tema haciendo clic en el siguiente enlace: Convierte los reclamos de tus clientes en oportunidades para fidelizarlos.
5. Sé valiente. Inscribe tu óptica en sitios de evaluación de satisfacción. Finalmente, te recomiendo que dejes atrás cualquier temor e inscribas tu óptica en comunidades en línea que evalúan la experiencias de los clientes. No todas las calificaciones serán siempre positivas, porque son falta quien, aún sin razón, hable mal de cualquier negocio. Sin embargo, si haces las cosas bien y mejoras con la experiencia, esto puede jugar en tu favor y atraer más clientes para tu óptica.
