En la relación de toda pareja, se presentan situaciones que dan lugar a discusiones y confrontaciones. Sin embargo, cuando se maneja bien el motivo del enojo y se resuelve con amor, la reconciliación se percibe como un dulce momento que marca el fortalecimiento de la relación.
Algo muy parecido puede suceder cuando en tu óptica aprendes a manejar de forma apropiada los reclamos o las quejas que puedan presentar en algún momento tus clientes. Dicho de otro modo, un problema indeseado con un cliente, por cuenta de un reclamo, puede convertirse en una oportunidad para fortalecer los vínculos comerciales y la fidelidad de ese cliente. A continuación te ofrezco algunas pautas fundamentales para que esto ocurra.
1. Escucha con el corazón. Un hábito muy importante a cultivar cuando aprendemos a manejar los reclamos de nuestros clientes, consiste en aprender a escuchar con el corazón, es decir, no sólo a recibir formalmente el reclamo sino aprender a interpretar realmente cuál es la insatisfacción del cliente.
Así como el marketing nos ha enseñado que nuestros clientes no compran productos sino beneficios, así mismo debemos tener en cuenta que muchas veces detrás del reclamo está la sensación de haber sido defraudado. La clave de la atención exitosa de quejas y reclamos en las mejores ópticas de Estados Unidos no radica en un buen call center sino en la actitud proactiva de quien no se pone a la defensiva para representar a tu negocio.
2. Evita la confrontación. Dice un proverbio de la Biblia que “la blanda respuesta calma la ira”. Muchas veces, con razón o sin ella, los clientes pueden hacer reclamos de forma airada y hasta grosera. Evita que tú o tu personal de atención caigan en el error de ponerse al mismo nivel y entrar al juego de las argumentaciones para ver quién tiene la razón.
Al contrario, procura calmar los ánimos exaltados, con frases apaga-incendios como “no se preocupe, vamos a encontrar la mejor solución para su reclamo”. Bajarle la temperatura a la conversación es una primera y significativa victoria, sobre todo cuando la reclamación del cliente no está dentro de lo razonable.
Por el contrario si fallamos en ese control, aunque su reclamo no sea justificado, siempre tendrá como argumento el hecho de sentir que fue tratado agresivamente por el personal.
3. Aprende a reconocer tus errores cuando ocurran y defender lo justo cuando sea el caso. Las reclamaciones de los clientes de toda óptica en USA tienen dos orígenes. Un error nuestro (en el servicio, en el incumplimiento de algún plazo o en la entrega de especificaciones o hasta en la calidad) o una interpretación errada de lo que el cliente considera justo para sí mismo.
Cuando, por ejemplo, se trata de una falta nuestra como el incumplimiento en el plazo de entrega de unos lentes, es muy importante actuar con prisa, reconocer el error y, de ser posible, compensar la falta. Cierta persona encargó con urgencia unos lentes de contacto, que le fueron despechados con una fórmula equivocada. Desde luego, tuvo que volver, con la consiguiente pérdida de tiempo que esto implicó.
La óptica en cuestión reconoció su error, lo resolvió de inmediato y le entregó un bono de descuento para la compra de sus próximas soluciones de limpieza, lo cual fue recibido de muy buen agrado. Esa persona, se sintió aún más vinculada a su óptica porque este descuento significó que se esforzaron por reparar el inconveniente ocasionado.
Por otro lado, se da el caso de que la reclamación planteada por el cliente no es justa, pues no está dentro de los términos acordados para su producto o servicio. En este caso, debes continuar con la política de asertividad porque, aunque la razón te asista, siempre se espera de ti comprensión y buena actitud.
Estudia el caso y haz una exposición de tus argumentos de forma calmada e intenta, aunque sea algo mínimo, darle algún tipo de incentivo o motivación para que sea visto como “símbolo de paz y buena voluntad” pese a que tú no has cometido ningún error.
Como ya has visto, las quejas y los reclamos son oportunidades para fortalecer la relación con los clientes cuando las manejamos bien. Sin embargo, debes tener en cuenta de que no es un círculo eterno, pues si un cliente vuelve a reclamar justamente por algo que no has resuelto aún, quizás ya no vuelvas a encontrar la forma de llevarlo a otra “luna de miel”.
El proceso de superación de estas pruebas debe incluir, sin duda, la evaluación interna pertinente para mejorar los aspectos del servicio o los productos que han ocasionado el problema a fin de que no se vuelvan a repetir y lesionen la imagen de tu óptica.
