En la primera entrega de esta breve serie de dos artículos, recordábamos la importancia para las ópticas en Estados Unidos de crear las condiciones alrededor de su marca, con el objetivo de lograr que sus clientes se enamoren de ella. Para usar un término muy popular en estos días y que en inglés expresa con mayor amplitud el efecto que deseamos lograr, se trata de producir un engagement entre el cliente y la óptica.
Los dos primeros puntos para lograrlo consistían en demostrar pasión por la atención al cliente y hacernos fuertes en la atención personalizada. En esta ocasión, voy a compartir dos principios más que, al ponerse en práctica, lograrán que tus clientes se enamoren de tú óptica.
Trabaja con seriedad en la imagen de tu óptica. La imagen no es cuestión de qué se ve sino de qué se proyecta. La forma como sueñas, concibes y visualizas tu marca define cómo la proyectarás ante el público. Recuerda en este sentido algo crucial: los clientes no se enamoran de establecimientos ni de locales; ellos se enamoran de las marcas.
¿Y qué es la marca? No solamente se trata de un nombre característico o un símbolo por el cual te identifican comercialmente. Una marca es un activo de la empresa que contiene la promesa de aquello que entregarán a sus clientes. Ese activo, que es la marca (y que puede llegar a valer más que la empresa misma), adquiere más valor en la medida en que crece su buena reputación.
Y si la reputación buena crece, significa que el “enamoramiento” de los clientes por ella está haciéndose efectivo. Dicho esto, trabajar con seriedad en la marca de tu óptica significa que definas qué la hace especial, por qué es mejor alternativa que otras y, en suma, por qué la amarán tus clientes.
¿Ya tienes un slogan? ¿Qué te comunica una frase como “Destapa la felicidad”? ¿De qué se tratará? Sí, en efecto, este slogan es de una bebida muy popular que transmite la esencia de su marca y que además de sabor promete buenos momentos.
Supongamos que la tuya hace parte de las ópticas de Miami. ¿Te imaginas que tu óptica logre posicionarse con una frase como “El lugar donde se ve mejor el sol de Miami”? ¡Marcarías una interesante diferencia! En síntesis, no busques solo un logotipo bonito para las tarjetas. Crea una imagen acorde con el estilo, el público y la promesa que entregarás a tus clientes. Que sean tal para cual.
Facilita la vida y resuelve problemas. No se trata de que tu óptica trate de salvar al mundo. Sin embargo, hay pequeños asuntos que a veces nos complican la vida y en los cuales la ayuda oportuna de una marca de confianza hace que nos enamoremos de ella. Algo así como el caballero de brillante armadura que llega justo cuando la damisela está en apuros. ¿Tu óptica puede ser ese caballero? Claro que sí y no necesita combatir dragones para lograrlo.
Mira por ejemplo uno de los casos más comunes que causan contratiempos en el día: la pérdida de uno de los diminutos tornillos que sostienen alguna pieza en las gafas. ¡Hazle saber a tu cliente que tú resuelves ese problema gratis! O… ¿qué tal regalarle una tarjeta de tu óptica que traiga adheridos un par de esos tornillos para que vean tu marca justo cuando lo necesitan?
El anterior es tan sólo un ejemplo de cómo resolver problemas simples puede causar que tu óptica sea más apreciada. Algo para recordar: el cliente que acude por ayuda y la encuentra, es un cliente agradecido en el que se enciende un sentimiento de lealtad que lo impulsará a regresar para comprar.
