Es un hecho más que demostrado en el mundo del mercadeo que la gran mayoría de los compradores no toman sus decisiones de adquisición siguiendo fríos razonamientos sino el fuerte impulso de sus emociones. Las relaciones de los consumidores con las marcas con las que a diario interactúan son más emocionales que comerciales.
Esto, desde luego, vale también para las Ópticas en Estados Unidos, a donde acuden diversos tipos de clientes no sólo para comprar una solución a su problema visual. Aunque no sean conscientes de ello, al entrar a la óptica también buscan llenar una necesidad profunda que consiste en lograr la satisfacción de ser mejor diferenciados o mejor aceptados en su entorno social mediante el uso de accesorios visuales que los hagan verse únicos.
Por ejemplo, los latinos que visitan las Ópticas de la Florida y que se caracterizan por manifestar de manera muy genuina sus emociones, son personas que establecen fácilmente vínculos comerciales con personas con las que sienten empatía y les proporcionan más de lo que originalmente buscaban.
En vista de la importancia que tiene el factor emocional para las ventas, quiero compartir contigo algunas claves para que el cliente se enamore de tu óptica y así puedas “fidelizarlo”, es decir, convertirlo en un cliente fiel y recurrente que además dará siempre buenas referencias de tu establecimiento.
Demuestra pasión por la atención de tus clientes: Cuando una persona está en busca de quién le provea un servicio o le venda un producto inconscientemente le dará primero la oportunidad a aquella persona que demuestre estar apasionada con la actividad que desempeña o el negocio que atiende. Esto es interpretado por la mente humana como sinónimo de esmero y de amor por el trabajo bien hecho.
Por eso, es muy importante que tú y tus colaboradores examinen su actitud en el momento de interactuar con los clientes.¿Están dispuestos a hacer más de lo que se les pide? ¿Hablan con calidez y respeto? ¿Indagan gentilmente por las necesidades del cliente y ofrecen alternativas?
Recuerda una cosa importantísima: hay más gente de la que crees que está dispuesta a pagar un poco más por el producto que adquiere en tanto el servicio que recibe le haga sentirse bien atendido y mejor asesorado.
Cuando estos dos últimos factores mencionados están presentes en tu espíritu de servicio al cliente, las personas atendidas desarrollan cierta familiaridad y confianza que te permitirán alcanzar una de las metas doradas del mercadeo: lograr que se sientan como en casa.
Hazte fuerte en la atención personalizada: La palabra más dulce que puede oír cualquier ser humano, pronunciada con gentileza y cariño, es su propio nombre. En un mundo donde todo es masivo, cobra especial valor el trato personal que hace sentir al cliente tenido en cuenta.
En las ópticas mayoristas de USA y mucho más en las ópticas de menor escala resulta muy importante mantener registros de los clientes que permitan tener información actualizada de sus hábitos de compra, pero también datos personales y concretos de sus necesidades particulares.
Sobre esta base y ayudado por algún software de CRM* se pueden implementar estrategias de muy bajo costo que contribuyen al enamoramiento que deseamos despertar en quienes visitan nuestra óptica.
Algunas de estas estrategias consisten en enviarle un correo de cumpleaños, llamarle cuando sea tiempo de una revisión de su examen visual o contarle de una oferta que le ahorrará dinero significativo en los costos de mantenimiento de lentes de contacto.
En el próximo post daré a conocer otras recomendaciones para enamorar a los clientes de tu óptica.
Doralice González – MayoristasDeOpticas.com
Asesora “Cómo Mejorar las Ventas en las Ópticas”
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* Customer Relationship Management. Son programas para manejar las relaciones con los clientes, ejecutar estrategias de fidelización y convertir prospectos en clientes activos. Sobre la aplicación de esta importante herramienta, próximamente publicaré una entrada especial.
